Поделитесь опытом ведения клиентских карт и анкет-опросников для новых массажных клиентов.
Захотелось узнать - на какие вопросы ваши клиенты стараются не отвечать, а на какие отвечают с лукавинкой?



- Они все равно потом там расписываются.

- А вот тут нет, мне готовым никто не поделился, карта клиента это личные наработки. Лукавят о прохождение полного мед. осмотра, когда последний раз был, но подпись ставят, а значит, с меня взятки гладки. Основное это указание противопоказаний к массажу, категорических и временных.

- Устно анамнез собираю. В анкете отписка... Честно никто не пишет... А вот во время сеанса массажа выведать можно самое главное и ещё по телу прочесть.

- Я по телу читаю регулярно.

- Устно анамнез собираю. Ещё не ввёл бумажный вариант ответов. Но надо вводить.

- Все врут, из этого и исхожу. На слово не верю никому.

- Согласна.70% перед первичным приемом здоровы, как быки. А в процессе массажных сеансов выясняется, что мед. карта толще "войны и мира".

- На хрена макулатуру плодить? Анамнез - устно, карточку о противопоказаниях к массажу на подпись сунул и хватит. Убежден, что 90% коллег все эти карточки, анкеты клиента и прочую бумажную фигню разводят исключительно ради понтов.

- Бумажка на рубль, а понтов на тысячу, да и такое тоже есть. Куда уж без этого в наше время? Когда разные школы плодят новобранцев тысячами, то надо выделяться из толпы.

- Как у Вас с клиентами на массаж? Такое ощущение, что все улетели на юг. Как с работой?

- Вообще не понимаю тех, кто пишет о спаде посещаемости!!! Мой клиентопоток стабилен в течение года!!! /тьфу-тьфу-тьфу/.Работайте над своим качеством обслуживания и уровнем профессионального мастерства! Я всегда веду запись на 3-6 месяцев вперед, мои клиенты это знают и сейчас уже записываются на массаж на ноябрь-декабрь!

- Ну да, у вас там северные зарплаты и минимум конкуренции. Везде разные условия.

- Не у всех так! Коллега правду написала. Слушая других, проблемы есть с клиентопотоком.

- У нас ещё северные кварплаты и северные цены! Кто-то ищет причины, а кто-то - возможности! Конкуренция? Да, её минимум среди грамотных специалистов! Ещё раз скажу, что очередь из клиентов на массаж зависит только от мастера!

- В разных городах "плотность массажистов" разная. В Мурманске она сравнительно не велика. Вообще есть города, где просто по факту приезда можно стать вторым, а то и первым. Вчера знакомой искала массажиста с выездом в Александрове - так их там двое. А в моем городе только школ массажа больше 10ти. И минимум три учебных заведения, выпускающих медиков.
Следующий вопрос - есть ли в городе деньги (работают ли градообразующие предприятия, если ли дотации и т.д.)? Мурманск тут не страдает. А по многим городам карантин хорошо прошелся. Так что может не стоит так-то свысока на коллег смотреть.

- Я живу и работаю в Мурманске! И поверьте, про градообразующие предприятия и дотации не вам мне рассказывать! Плотность и профессионализм - это не одно и то же! Я еще раз повторю, что поток клиентов формирует мастер.

- Я вижу, что вы работаете в Мурманске. Сколько у вас там массажистов, можно легко просмотреть по запросам в соц. сетях, на яндекс услугах и по доскам. Мало.

- Я успешна, востребована и самореализована. Это 4 года непрерывной работы и обучения! То, что вы проштудировали поисковик Мурманска - великолепно. Может, стоит проштудировать запрос своего города, найти слабые места конкурентов и стать лучшим среди всех? Поверьте, в каждом человеке есть потенциал!

- 4 года! Прослезилась, хватит, не отвечайте. И поверьте, меня зацепило не отсутствие у меня клиентов, а ваш тон. Советы мне можете начинать давать, когда еще 15 лет проработаете.

- Количество лет не определяет качество знаний.

- Но ведь спустя 15 лет вы тоже станете круче на 15 лет, и когда она придет вам давать советы, вы опять скажете, что приходите ещё лет через 15?

- Не думаю, что, если коллега мне ничего не посоветует - у нее прямо жизнь не сложится. Самоутвердится где-нибудь в другом месте. Да и через 15 лет мне будет 58. Я уже давно сменю сферу деятельности и советы мне будут пытаться давать уже другие люди. Наверное, с тем же успехом.

- Ну, приезжайте в Москву, посмотрю я на ваш клиентопоток.

- 1-2 в неделю делаю массажи в данный период.

- слабенько как-то.

- Вполне норм для меня сейчас. Задачи и акцент на другом сейчас.

- 6-10 массажей в день. Расширяйте прайс услуг, у кого летом спад!

- 15 - 20 человек в день круглый год.

- Поликлиника.

- Частный массажный кабинет.

- Да, поуезжали в отпуск или загород. Спад. У нас ещё жара адская. Сама в этом году дальше области ни ногой, ни носом. Вирус отбил охоту ехать далеко.

- А мне пофиг, я на зарплате. 1-3,4, по-разному.

- Лето + каникулы + жара + вирус + запрет на любые контакты за эти полгода + отсутствие денег у народа после кризиса... Отдыхаю!

- Норм! Люди пошли на массаж после изоляции. Много не надо, если честно. Мне надо так, чтобы спокойно, комфортно в моём темпе.

- Тружусь в полторы-две силы. Будет отпуск, будет море в сентябре!! Далее полная запись уже.

- Тут они, у нас в Крыму все массажные клиенты. И массажисты тоже!

- Все разъехались по деревням, заграницам, Крымам.

- Мы как раз на Юге, ваши все у нас.

- Нет спада на массаж. Всё, как и раньше.

- Прошу совета. Клиентка, ходила на массаж, платила каждый раз по факту, но если я не брала трубку в силу обстоятельств (занята, выходные, сплю) она пишет "ау", "э", "ты че замерзла". После этих сообщений я перестала совсем брать трубку от неё, отвечать на её сообщения и вообще её принимать(моё право, хочу - принимаю, хочу нет). Сегодня приходит на массаж и начинает выяснять отношения со мной, и что по её мнению в этих сообщениях нет ничего такого. На что я ей отвечаю, что уважение должно быть ко мне, но она так не считает. В итоге, она мне пригрозила, что испортит репутацию и не даст работать. Как быть, как реагировать?

- Записываем разговор на диктофон, сообщения сохраняем. Если она угрожает и оскорбляет, то вполне можно обращаться в суд, в полицию. Больших последствий для неё не будет, но нервы могут помотать.

- Это же началось не за один день? Видимо, было ранее, и вы проигнорировали. Мне вот интересно, как она испортит репутацию то? Сколько отзывов, где хают мастеров реально, а люди все равно к ним идут как на рекламу.

- Женщине-массажисту тяжелее испортить репутацию, чем мужчине. Факт. У нас в стране даже если просто рядом с девочкой на диване посидишь, можно на 8 лет сесть, а уж если массажем занимаешься, и клиентка решит тебе испортить жизнь "потому что, потому", то ей это сделать так же просто, как на пол плюнуть. Если массажист и не поедет лес валить, то уж о карьере можно точно забыть.

- Знаете, у нас в городе есть мастер маникюра на дому мужчина. Так ему не испортили репутацию, как и не старались. Кто его знает много лет и ходит к нему, просто в это не поверили.

- Мастер манюкюра! = массажист. Серьезно? Перед мастером маникюра не раздеваются на 98%.

- Подобные вещи следует доказывать.

- Не так уж и давно был случай в Екб. Фитнес-инструктор присел на диван, на котором сидела маленькая девочка. Потом этот инструктор присел на 8 лет за педофилию. И никто ничего не доказывал. Записи с камер и опрос свидетелей проигнорировали. Чтобы посадить человека, достаточно было слов маленькой девочки.

- Конечно, слать никого не надо. Доброжелательно и ровно общаетесь, если приходит. Самое главное сами не раздражайтесь. Учитесь на ней не реагировать. Видимо это тест-драйв, который вы должны пройти. На оскорбления в смс не отвечайте, при непосредственном контакте ровно объясните свою позицию.

- В чёрный список и аривидерчи. Если начнёт как-то в сети пытаться портить репутацию, то скрины и в полицию заявление за клевету. Быстро на место поставят, ещё и потом прилюдно будет извиняться.

- Сегодня похожая ситуация была на массаже. Клиентка говорит постоянно "ты". Я с ней не знаком был раньше, на брудершафт не пил. Думаю, поднять этот вопрос или нет. Работать с ней неприятно.

- Скажите - не тыкай, а то проткнешь... Если обидится, то и фиг с ней... Если поржет, то и молодец! Наш человек.

- Если не нравится такое обращение, мягко намекните. Возможно, она думает, что это нормально. Клиенты, снимая одежду, для массажа, воспринимают массажиста по-другому.

- Выдави у неё на заднице прыщ и скажи: "Что ж ты жопу-то так запустила? Судя по запаху, вообще не моешься?"
И она сама уйдёт.

- Мне многие клиенты говорят "ты". Давно не обращаю на это внимание. Они так всегда общаются просто, и как правило, по наблюдениям, они становятся самыми постоянными клиентами, и приводят больше всех своих друзей/родных/знакомых/случайных попутчиков.

- Есть такой анекдот. Прямо он не имеет отношение к теме, но несколько рядом.
- А чё у тебя нож на кармане? Для чего он?
- Вы.
- Чего " вы"? Это в каком смысле?
- К человеку, у которого с собой всегда есть нож, следует обращаться на вы... Это для начала.

- Создай не приемлемые условия. Переносят встречи, ставь впритык с другим человеком (человеку компенсируй). Делай отрешенный усталый вид. Имитируй, что блин трусы кончатся или масло кажется, прогоркло и т.д. Саботаж короче. НО! Значит, для остальных в этот период будь супер профи и деликатен.

- А вот я не согласна. Вот это самый, что ни на есть действительный минус в репутацию.

- Есть такие клиентки, не обращаю внимания, нормально общаемся.

- Как говорится: "Итак, господа присяжные, мы выслушали одну из сторон"...

- Где-то и когда-то Вы уже потеряли дистанцию с данной клиенткой. Сейчас уже "откатить" не получится, к сожалению. Но... Вы ей ничем не обязаны, как и она, Вам, впрочем. Так что, поднимите цену за, так сказать, "близкие отношения"... По новой цене не пойдёт, а по старой Вы не готовы будете работать. Потому что человек платит за процедуру и только за то время, которое Вы работаете - "с" и "до"... Если она претендует ещё на дополнительное время ("э," "ау" и т. д.), то пусть платит... За время, а не за хамство. Как показывает практика, некоторые люди, таки, начинают соблюдать границы, если их озадачить. Но некоторые – нет. По поводу репутации, смешно. Пусть начинает, коли не лень. Заодно ещё какие-нибудь неадекваты отвалятся, те, кто ей поверит.

- Надо было сразу в начале поставить условие!!! Поднимите цены на массаж, и запомните, никогда не позволяйте гадить в душу.

- Игнорируйте и все, посылать, конечно, никого не надо, вы обслуживающий персонал. Не надо забывать, нужно сразу ставить на место и выставлять границы общения, пациент = специалист, что вы не приятели, чисто рабочие отношения и есть нормы общения. А по поводу угроз проконсультируйтесь с юристом, и зарегистрируйтесь как самозанятый, негативные отзывы есть у всех, всем не угодишь.

- Вот как раз потому, что некоторые считают себя "обслуживающим персоналом", так и относятся. Мы специалисты и в данной работе мы на первом месте и мы главнее!!!

- Абсолютно согласна с вами.



- Я не отношу себя к "некоторым", а реально воспринимаю действительное, почитайте этику и деонтологию медицинскую, потом переосмыслите что написали, чувствуется что вы либо начинающий " специалист", либо не практикующий, раз такое пишите.

- Я специалист с 10 летним стажем и я не "обслуживаю" людей, а работаю с ними, как специалист в своем деле и ко мне относятся, как к врачу и уважают. Обслуживающий персонал это уборщица или санитарка!

- Поддерживаю. Мы не обслуживающий персонал. К нам обращаются под давлением некоторых причин, а не из желания, чтобы их обслужили.

- Потому и не удивительно, что таким как вы, пишут такие как вы - ау или ты че уснула. Потому как если вы себя кем-то мните, почему этого не могут делать другие, у которых, в отличие от вас есть лишнее на массажиста, и они считают, что вправе требовать?

- Хм, читаю Вас и диву даюсь. Ну, бывает, пишут клиенты постоянные, когда докричаться не могут - ау. (Но не более). Как-то мимо пропускаю. И со всеми мы общаемся на ты. Доверительные, хорошие отношения со всеми.

- Профессия у нас такая. Всё люди разные. Психически не здоровых и не воспитанных много. Отвечаю всегда вежливо. Игнорирование ей быстро надоест и она переключится на кого-то другого.

- Не реагируйте, не отвечайте на сообщения. При личном контакте объясните ей, что Вы главнее, чем она в данной ситуации, Вы специалист и такое отношение к себе не приемлите. Не хочет уважительно – до свидания.
А репутацию как она Вам портить собралась, сообщениями в соц. сетях? Знаете, сколько и чего там пишут? Фигня это всё. Пишите в ответ комментарий, что это не правда и все дела.

- Мне почему-то кажется, такой подход в принципе не должен иметь место, даже если он глубоко в душе...

- Да уж... Наверное, молодая клиентка... У меня была похожая... Ни здрасти, ни спасибо, чо, на ты и вообще. Как иду к вам, то сразу идёт снег или дождь или ураган вообще... Я ее слила.

- Друзья, коллеги этику не надо забывать, на первом месте этика. А поводу что вам репутацию испортит, даже не думайте об этом. Просто у клиента или клиентки тараканов в голове, гоняет и все, а ничего не сделает, такие, как она может, и не пойдут, а кто с головой дружит, как ходили и будут ходить.

- Забейте и забудьте.

- А может, стоит в себе покопаться? Вам эта ситуация дана, для того, чтобы вы ее отработали. Не поймете с первого раза, будут аналогичные. Может человек вас зеркалит? Показывает вам на ваше внутреннее. Первым делом, поблагодарите такую клиентку за опыт и отпустите с миром.

- Записать на массаж и во время массажа, поменяться с массажистом мужчиной грубияном, она оттуда вылетит и больше ее не увидите.

- Ясно одно - с клиенткой надо расставаться. И впредь заботиться о дистанции. С кем-то можно и сближаться, но люди разные. На ее угрозы можете забить конкретно. Ваша репутация массажиста это Ваше мастерство, а не то, что какая-то стерва ляпнет. А дамочка на 100% стерва, судя по Вашим словам. Полагаю, не мы одни так считаем, значит, и слушать ее никто не будет.

- Такие дела можно допустить между подружками, а не в отношении специалист - клиент. Ваше право отказать клиенту или потребовать извинения за фамильярность.

- В случае угроз, есть варианты развития ситуации в случае обращения в прокуратуру, к участковому и т.д. Надоедливый клиент отвалится сразу.

- Черный список есть в телефоне?

- Надо держать дистанцию с клиентами. На навязчивые звонки и смс ответить один раз "извините, я занята". Никаких разборок и агрессии. Если клиент решил, что он может управлять твоим временем или вниманием, то для него никогда нет свободного окошка. Все предельно вежливо.

- Встречалась с таким со стороны клиентов. Один просил разобраться с новым планшетом и сфотографировать его на планшет, и ещё высказывал, ты, что нормально не можешь сфоткать?! Но он из горячих точек был, контуженный, видимо. Слила его потихоньку.

- А я в таком же тоне начинаю общаться с ними.

- Ужас лишний раз написать неудобно, думаешь, не побеспокою ли её?!

- Если совсем отмороженная дура, то можно включить такую же, про то, что высшие силы вам приказали не брать её никогда, она вам энергетически по 3 дому в Юпитере запрещена или подобную ересь. Агрессивных психопатов пугают только такие же, можно ещё поугрожать, что камера над входом есть, и вы её фото с перепиской всем мастерам города скинете, брать никто не будет. Неадекватов много, нельзя на каждого тратить свои нервы.

- Либо однажды Вы позволили клиентке перейти на формат общения "подружки", либо человек сам по себе такой. Но в любом случае Вам изначально не стоило её игнорировать. Если бы Вы сразу написали ей о том, что подобный формат общения Вас не устраивает и для дальнейшего сотрудничества должно быть взаимоуважение, тогда бы данной ситуации не было бы.
Ну, а сейчас, наверно просто поставить в ЧС и возможно рассказать о этой ситуации в своём аккаунте, что бы Ваши подписчики (клиенты, будущие клиенты) прочли ситуацию Вашей версии. Желаю Вам удачи и больше адекватных клиенток!

- Делаете ход конем. Пишите ей, что если она станет покушаться на вашу репутацию, и вы из-за нее понесете репутационные потери. То вы, вносите ее в черный список клиентов, не важно, есть он или нет, ну вы преподнесёте, что есть, пусть думает. Нельзя никому садиться вам на шею.

- Не воспитанная мерзость. Пошлите ее на х на ее же языке.

- Я всегда держу пациентов на дистанции. Всегда на Вы. И всегда предупреждаю, что могу отвечать только в ватсапе, т.к. занят. Освобожусь, обязательно отвечу.
А советы: забудь, посылай подальше и т.д., на мой взгляд, непрофессионально.
Да, конечно, бывают, сложные люди. Но работать надо с ними!

- Я бы написала. А ты не замёрзла. У меня не было таких проблем, я проще отношусь ко всему.

- Да. Если Вы не указали ей, что Вам такое обращение неприятно, а молча перестали отвечать - это не менее невежливо. Выразите свою позицию, что это воспринимается как хамство, Вы считаете такое недопустимым, если извинится - можно и продолжить сеансы. Если нет - решайте сами, как взрослые люди.

- Хожу давно на хороший качественный массаж к опытному специалисту, результаты прекрасные. Очень много постоянных клиенток, отзывы отличные. Но изредка попадаются такие странные барышни, которые пытаются писать неприятные вещи. Тем не менее поток клиенток от этого не уменьшается.



- Как меня бесят такие охеревшие овцы. Я думаю, она не очень адекватный человек и испортить репутацию ей не получится, потому что она хотя бы явно не умеет излагать свои мысли и вообще ведёт себя как пещерный человек

Массаж в Москве http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=2449
Массаж в СПб http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=1373
Наша группа ВКонтакте https://vk.com/public18164396 (видео отзывы, статьи и другое)
Приходите к нам на массаж!! Валентин Денисов-Мельников и Юлия - известные массажисты, телесные терапевты, медицинские психологи